Webinar: Digital zur Zustimmungsquote von 97 Prozent

In den letzten zwei Jahren haben Banken aufgrund des BGH-Urteils zur Zustimmungsfiktion mehrfach mit ihren Kunden kommuniziert, um deren Zustimmung zu Preis- und Vertragsänderungen einzuholen, so auch die Volksbank Rhein-Lippe. Sie hat erfolgreich die Zustimmung ihrer Kunden zu neuen AGBs und Kontomodellen eingeholt, indem sie eine gezielte und digital unterstütze Ansprachestrategie verfolgte. Dieser Artikel beschreibt die Erfolgsfaktoren, die zu diesem Erfolg beigetragen haben und gibt anderen Banken Hinweise für einen effektiven Zustimmungsprozess.

Die Volksbank Rhein-Lippe hatte verschiedene Anliegen, für die sie die Zustimmung ihrer Kunden benötigte. Dazu gehörten neue Preismodelle für Girokonten, in deren Zuge auch eine Preisgarantie ausgesprochen wurde, sowie die Einholung einer Werbeeinwilligung und Aktualisierung der Kundendaten. Zuvor wurde bereits der "HausbankBonus" eingeführt, der Kunden die Möglichkeit bietet, Preiserhöhungen durch verstärkte Nutzung der Produkte zu vermeiden.

Um die Zustimmung ihrer Kunden zu diesen Themen einzuholen, entwickelte die Bank einen umfassenden Zustimmungsplan. Dieser beinhaltete eine Infokampagne mit individuellen Informationspaketen, Zustimmungsbögen und Erinnerungsschreiben. Die Kunden konnten ihre Zustimmung über verschiedene Kanäle abgeben, einschließlich Brief, E-Mail, Online-Formular oder persönlich in der Filiale, wie Wolfgang Hofacker, Leiter Filialvertrieb bei der Volksbank Rhein-Lippe, unlängst im Webinar mit der führenden Bankenberatung zeb berichtete:

„Alle Briefe enthielten einen QR-Code, und das war ein ganz wichtiges Medium. So konnten wir die Vielzahl an Informationen einfach, schnell und übersichtlich rüberbringen – und das wurde sehr gut durch Kunden angenommen.“

Er war maßgeblich an der Umsetzung der Anforderungen des BGH-Urteils zur Zustimmungsfiktion beteiligt und setzte dabei auf die digitale Zustimmungslösung von zeb und ihrer Digitaltochter namens applied by zeb. Begleitet hatte diesen Prozess Florian Martl, der als Berater bei zeb tätig und ein ausgewiesener Experte für Produkt- und Pricingthemen bei Regionalbanken ist. Diese Zusammenarbeit erwies sich als voller Erfolg, wie Hofacker und Martl anhand von beeindruckenden Zustimmungsquoten im Zuge des Webinars am 06. Juli 2023 zeigen.

Die Volksbank Rhein-Lippe erreichte eine Zustimmungsquote von 97 Prozent innerhalb weniger Wochen. Dieser Erfolg wurde durch neun Erfolgsfaktoren ermöglicht, welche die Zusammenarbeit prägten:

1. Vor der Umsetzung: Eine sorgfältige strategische Planung der Zustimmungskampagne und die Auswahl eines passenden Themenpakets waren entscheidend.

2. Erfolgreiches Wellenmanagement: Die Zustimmungen wurden in mehreren Schritten eingeholt, wodurch die Bank flexibel auf das Zustimmungsverhalten reagieren konnte.

3. Effiziente Kanalwahl: Die Nutzung digitaler Kanäle erwies sich als kostengünstigste und effizienteste Methode zur Einholung von Zustimmungen.

4. Digitale Lösungen: Modulare Zustimmungsprozesse erleichterten den Kunden die Zustimmung und ermöglichten eine nahtlose Aktualisierung ihrer Daten.

5. Aktive Kundenreaktion als Qualitätsmaßstab: Eine klare und verbindliche Kommunikation sowie der Einsatz von Werbeteasern förderten eine schnelle Reaktion der Kunden.

6. Kundenorientierung und rechtliche Compliance: Die Bank berücksichtigte juristische Vorgaben und gestaltete ihre Prozesse mit einem klaren Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden.

7. Erfolg liegt im Detail: Eine gründliche Planung und Umsetzung der Zustimmungskampagne in Bezug auf Anschreiben, Ressourcen und Prozesse zahlten sich aus.

8. Vorbereitung von Service und Vertrieb: Die Mitarbeiter wurden geschult und unterstützt, um eine effektive Kommunikation mit den Kunden sicherzustellen.

9. Maßvolles Vorgehen: Die Kommunikation wurde schrittweise intensiviert, um eine hohe Zustimmungsquote zu erreichen, ohne dabei die Kunden abzuschrecken.

Die Volksbank Rhein-Lippe hat gezeigt, dass ein gut geplanter und effektiver Zustimmungsprozess ein wichtiger Teil des Preis- und Produktmanagements ist. Banken sollten vorausschauend agieren, um die Zustimmungsgeschwindigkeit zu maximieren und den Prozess zu optimieren. Zumal das Thema nach wie vor sehr aktuell ist, wie Herr Martl bestätigte:

„Das Thema Zustimmungen wird uns dauerhaft beschäftigen, wenn man sich die aktuellen regulatorischen Entwicklungen anschaut. Da hilft es über eine digitale Lösung zu verfügen, die man effektiv und modular anpassbar für diese Sachverhalte nutzen kann.“

Das Verständnis des Zustimmungsverhaltens der Kunden ist für künftige Umsetzungen genauso entscheidend wie eine intuitive digitale Lösung, um passende Impulse zu setzen und die Kommunikation gezielt anzupassen. Richtig angewendet, ergeben sich hieraus nicht nur neue Anforderungen, sondern auch Chancen in der Kommunikation zwischen Bank und Kunde.